Companhia também anunciou que bot se se integrará à plataforma de colaboração Microsoft Teams

 

 

A Oracle adicionou comandos de voz baseado em inteligência artificial ​​ao seu Assistente Digital, oferecendo aos usuários uma maneira alternativa de interagir com seus vários aplicativos de negócios. A empresa também anunciou na última terça-feira (17) que o bot se integrará à plataforma de colaboração da Microsoft, o Teams.

O Assistente Digital da Oracle foi lançado no ano passado como uma interface para seu portfólio de aplicativos corporativos, que inclui ferramentas de vendas, marketing e recursos humanos. O assistente virtual usa técnicas de IA, como aprendizado de máquina e processamento e entendimento de linguagem natural para interpretar a intenção do usuário. Ele foi projetado para automatizar processos como aprovações de despesas e reagendamentos de reuniões.

A solução foi inicialmente direcionada para interações por texto e incorporado a várias ferramentas de comunicação e colaboração, como Slack, WeChat e Facebook Messenger, além de sites e aplicativos móveis. Os casos de uso mais comuns até agora foram interações de atendimento ao cliente, autoatendimento de funcionários para questões de suporte técnico de TI e interações com os sistemas de planejamento de recursos empresariais da Oracle, como faturas.

Para Suhas Uliyar, vice-presidente de IA da Oracle e Oracle Digital Assistant, a adição de uma interface de voz deve ampliar o apelo do assistente virtual. “Uma das coisas que estamos começando a ver em campo ou que recebemos feedback dos clientes é a ascensão da voz na empresa. As pessoas querem poder falar com o chatbot ou o assistente virtual em vez de digitar.”

Os assistentes de voz se mostraram populares entre os usuários nas residências e começaram a ganhar espaço no ambiente de trabalho. O serviço Alexa for Business da Amazon é um excelente exemplo. Embora as taxas de adoção ainda sejam baixas, o Gartner prevê que 25% dos profissionais de tecnologia irão interagir com assistentes virtuais diariamente dentro de dois anos.

“Ser capaz de emitir um comando de voz para o seu software e obter uma resposta rápida e precisa é poderoso”, disse Annette Jump, analista diretora sênior do Gartner. “Com todo avanço nas tecnologias amplamente usadas, como Google Assistant, Siri e Alexa, as pessoas se acostumaram a esse modo de trabalhar (ou dizer aos seus sistemas para fazerem o trabalho por elas) e mudam suas expectativas em relação aos aplicativos para consumidores e negócios.”

Por que desenvolver outro assistente de voz?

O Assistante Digital da Oracle já interage com outros assistentes de voz, incluindo a Siri da Apple e a Alexa da Amazon. Uliyar citou dois motivos principais pelos quais a empresa está adicionando seus próprios recursos de voz – a falta de suporte ao vocabulário de negócios e questões de privacidade.

A Apple, Amazon, Google e Microsoft foram alvo de críticas após relatos de que funcionários tiveram acesso a um pequeno número de gravações de voz de clientes para análise de qualidade. Para tranquilizar o público, Uliyar enfatizou que os dados dos usuários não serão acessados ​​pelos colaboradores da Oracle.

“Os clientes não querem que seus dados sejam enviados a fornecedores de nuvem pública ou, mais especificamente, sejam acessados ​​ou ouvidos por terceiros. No nosso caso, a privacidade e a segurança são mantidas. Somente nossos clientes têm acesso aos seus dados. Não o usamos para treinar novamente nossos modelos: isso é muito importante para o GDPR. E enquanto o armazenamos na infraestrutura de nuvem de segunda geração Oracle, nós da Oracle não o tocamos. Privacidade, segurança e conformidade com o GDPR são muito importantes.”

Uliyar também afirmou que a Oracle foi capaz de adaptar seu Assistente Digital ao idioma usado no local de trabalho e adicionar siglas ou termos comuns. Tomemos o “KAD”, por exemplo, que, na linguagem dos funcionários da Oracle, se refere ao “diretor de contas-chave”.

Outro recurso é a opção de receber respostas em texto a perguntas faladas, o que ajuda a enfrentar os desafios das interações dos assistentes de voz no ambiente de trabalho.

“Imagine o caos se o assistente digital de todos falarem ao mesmo tempo. Mesmo em um volume baixo, isso seria muito. Você pode desligá-lo, basta falar com o assistente digital e recuperar os dados em texto”, explicou Uliyar.

Ao fornecer respostas em texto, os assistentes de voz não devem incomodar mais do que um funcionário que atende uma ligação. “Os usuários querem poder falar o que lhes vêm à mente e, se puderem receber uma resposta em texto, vão gostar porque não estarão incomodando ninguém”, acrescentou.

Para Jim Lundy, fundador e CEO da Aragon Research, os investimentos da Oracle antecipam o interesse entre as empresas em novas maneiras de interagir com aplicativos em nuvem.

“Ser capaz de conversar com um aplicativo corporativo é um grande negócio – vemos uma demanda crescente por bots de perguntas e respostas e aqueles que realizam tarefas para você. O maior problema que a Oracle enfrenta é o fato de estar vendendo principalmente seu Assistente Digital para clientes Oracle existentes. Existem muitas empresas que procuram chatbots que resolvem perguntas e respostas fundamentais – a Oracle precisa facilitar a aquisição das ofertas do Oracle Digital Assistant. Observe que o acordo com o Microsoft Teams deve ajudar.”

Apesar das promessas, foram levantadas questões sobre a capacidade da Oracle de oferecer um assistente de voz ao público. Um analista alertou os usuários sobre a falta de conhecimento da companhia em tecnologias de IA e sugeriu que seria melhor que a empresa estabelecesse parceria com outro fornecedor com mais experiência.

“Os clientes devem ser muito céticos antes de implantar o Digital Assistant da Oracle”, declarou Patrick Moorhead, fundador e presidente da Moor Insights & Strategy. “A empresa não possui histórico em IA, principalmente em fala e cognição em linguagem natural. Eu me sentiria muito mais à vontade se a Oracle fizesse parceria com empresas como Microsoft ou Amazon que possuem capacidade de liderança no setor.”

Integração com o Microsoft Teams

Quanto à integração do sistema ​​com o Microsoft Teams, a Oracle disse que a solução permitirá que os funcionários interajam com os aplicativos de gerenciamento humano ou de vendas da Oracle sem sair do Teams. Isso economizará tempo e evitará a alternância entre aplicativos.

“Agora, como funcionário, não preciso ir a 10 lugares diferentes para encontrar minha resposta, uso a mesma ferramenta [para colaboração em equipe] para agora conversar com meu back-end de vendas ou back-end de ERP e obter a resposta”, explicou Uliyar.

Uma pesquisa do Gartner de 2018 mostrou que apenas 4% das empresas implantaram um chatbot ou assistente virtual em suas operações, enquanto 17% estão experimentando ou planejando fazê-lo a curto prazo e 21% a médio e longo prazo.

Lundy considera a decisão de fazer a integração com o aplicativo da Microsoft interessante, já que as duas empresas continuam trabalhando juntas. “Como muitas contas Oracle também são contas do Microsoft Office 365, essa é uma decisão sólida.”

“No geral, parece haver mais cooperação entre a Microsoft e a Oracle – com maior probabilidade de impedir a crescente ameaça da Amazon AWS. Esperamos que isso crie demanda para os clientes da Oracle – na medida em que a Oracle possa demonstrar mais integrações com outros aplicativos.”

 

FONTE : Matthew Finnegan, para Computerworld Brasil